Еще один очень неприятный момент – переселения. Происходят они по многим причинам. Что тут сказать – конечно, когда ты тщательно выбираешь отель по определенным, устраивающим тебя параметрам, а, приехав, сталкиваешься с необходимостью жить в другом, это, мягко говоря, неприятно, даже если замена идет с повышением категории отеля. Но это правомерно, это один из стандартных пунктов, заложенных во ВСЕ договоры ВСЕХ операторов ВСЕХ направлений! И вы подписываете этот договор. Операторы просто вынуждены делать это, так как замена отеля происходит не по их вине! Конечно, чаще такие проблемы обычны с операторами, которые на рынке сравнительно недавно, и озабочены не столько качеством предоставляемых ими услуг, сколько получением прибыли во что бы то ни стало. Они заключают соглашения либо с некачественными отелями, либо на условиях, при которых заведомо ущемляются права туристов. С уважаемыми и уважающими, в первую очередь, себя, берегущими свою репутацию компаниями, такое случается реже, но ,к сожалению, случается, когда отель не выполняет условия контракта. И, зачастую, это не прихоть отеля, а проблема, действительно не позволяющая принять туристов: например, поломка техники, не законченные в срок ремонтные работы, внеплановый массовый заезд (например, большой группы людей-инвалидов, отказ которым просто невозможен по гуманным соображениям) - и так далее. Это форс –мажор. Но справедливости ради надо отметить, что не всегда замена длится весь срок пребывания. Из моего личного опыта – после размещения туристов по автобусам, по телефону узнаю, что группа туристов из 23 человек (включая детей) должна быть временно переселена по техническим причинам из отеля Kharthago El Ksar,4* в Marhaba Beach,4*. Кто знает эти отели понимает, что хоть это обе и четверки, но не одинаковые. На ресепшен, пока моим туристам разносят приветственный коктейль, я выясняю, что полетела система воздухоснабжения (на дворе июль, дует сирокко, что означает на солнце за 45 минимум). Мне объясняют, что без кондиционера люди просто не выдержат! Генеральный менеджер отеля выходит к нам , объясняет ситуацию, приносит от лица руководства глубочайшие извинения за форс-мажор, и заверяет, что через 3 дня туристы будут заселены в отель согласно их ваучерам, а отель оплатит им такси. Но когда я озвучиваю эту информацию своим туристам вспыхивает скандал . Люди, побывавшие в подобных ситуациях в Турции, Египте и прочих странах, или наслышанные об этом, категорически отказываются покинуть холл отеля и вернуться в автобус, чтобы проехать в отель замены. Никакие доводы на них не действуют - наученные горьким опытом они не верят никому. Замечу - рейс вечерний, и в отеле мы были около 23.00, все устали, проголодались, дети хотят спать. Противостояние длилось до 4 (!) утра, и народ переехал в другой отель только после того, как измучил детей, себя, вволю накричался, и взял с меня письменное подтверждение обещания о возврате. Причем, скандал был в нашей национальной манере – с матами, попытками особо разгоряченных алкоголем гостей «набить гиду морду», и криками на весь отель, что «к русским относятся хуже всех». На тот факт, что приехавшие до них французы, а после них итальянцы и англичане, тихо и мирно так же рядом сидят в холле, и уже давно БЕЗ представителя , ждут ,когда отель перевезет их, никто не обращает внимания. А уже через день я обзвонила всех своих переселенных туристов с радостной вестью - все досрочно отремонтировали и я жду их возвращения на ресепшен . Отель ДЕЙСТВИТЕЛЬНО оплатил каждое такси с туристами, причем безоговорочно веря на слово людям, все получили просто отличные номера, и, в качестве компенсации, отель предложил им на выбор 2 экскурсии или поход в центр талассо абсолютно бесплатно. В результате все остались довольны и даже написали коллективную благодарность.
Чаще всего замены случаются, конечно же в «высокий» сезон, и понятно почему: поток туристов в страну растет, и отели не всегда справляются с этим. Что же можно предпринять, чтобы избежать подобных ситуаций? Многие предпочитают не ездить в разгар сезона, бронировать путевки не в последний момент, а в гораздо более ранние сроки (месяца за 4) т.к. это гарантирует повышенное внимание к вам, выбирают отели не пользующиеся повышенной популярностью, а также отели цепочек, известных своим качеством обслуживания. Ну и , конечно - выбирайте надежного, проверенного оператора, тогда ваш долгожданный отпуск доставит вам только удовольствие!
Туризм : советы профессионала
Последний раз редактировалось Maktub 13 сен 2009, 20:49, всего редактировалось 1 раз.
Ex oriente lux
-
sunny_friday
- Почетный тунисец
- Сообщения: 1804
- Зарегистрирован: 05 май 2008, 02:00
- Откуда: Tunisie, Sousse
Переселения происходят не только по техническим причинам, а и из финансово-выгодных соображений..Например, для того чтобы сделать цены вкусными на рынке, нужно очень сильно опустить цены, вроде как в минус даже, тем самым задавив конкурентов. Все скупают дешёвый отель А, а по приезду их селят в отель Б, с которым у фирмы более выгодные условия сотрудничества. Вот на этой разнице и отбиваются затраты. Многие крупные компании зарабатывают таким образом, просто наплевательски относятся к туристам и к своей репутации, между прочим. Я могу только посоветовать, основываясь на своём маленьком, но полезном опыте в турбизнесе (без всяких намёков на рекламу), что лучше заплатить больше, причём разница будет не очень существенной, и приехать в отель, который ты купил, чем за сладкую цену ехать непонятно куда. В хороших фирмах, которые заботятся о своих клиентах,предоставляют качественный сервис и профессиональное обслуживание, переселения бывают очень редко и только по всякого рода форс-мажорным обстоятельствам. Так что если не хотите испортить себе отдых, выбирайте достойную принимающую сторону
У каждого в этом мире, есть своё личное Солнце!
Скажи ему: — «Доброе утро!», оно в ответ улыбнется!
Скажи ему: — «Доброе утро!», оно в ответ улыбнется!
-
sunny_friday
- Почетный тунисец
- Сообщения: 1804
- Зарегистрирован: 05 май 2008, 02:00
- Откуда: Tunisie, Sousse
Именно это я и имела в виду под условиями заведомо ущемляющими права туристовsunny_friday писал(а):Переселения происходят не только по техническим причинам, а и из финансово-выгодных соображений..Например, для того чтобы сделать цены вкусными на рынке, нужно очень сильно опустить цены, вроде как в минус даже, тем самым задавив конкурентов. Все скупают дешёвый отель А, а по приезду их селят в отель Б, с которым у фирмы более выгодные условия сотрудничества. Вот на этой разнице и отбиваются затраты. Многие крупные компании зарабатывают таким образом, просто наплевательски относятся к туристам и к своей репутации, между прочим.
Ex oriente lux
03.06.2009
Спрос на Тунис зависит от осведомленности агентств
Региональные агентства (около 300 респондентов из 14 городов России) назвали примерно такую цифру – 7,02 %. Маркетинговое исследование среди турагентств Москвы и регионов РФ, направленное на изучение Туниса как туристического направления, провели специалисты многопрофильного туроператора «Русский Экспресс». Выяснилось, что Тунис продолжает пользоваться устойчивым спросом у российских туристов и входит в десятку самых популярных летних направлений. При этом Тунис все-таки более востребован у европейских туристов. В результате опроса были выявлены факторы, сдерживающие российский турпоток в страну. Так, агентства следующим образом определили уровень популярности Туниса: 13 % заявили, что спрос составляет от 15 % до 30 % от общего числа продаж; 26 % оценили спрос в 5-10 %, 25 % сообщили о спросе ниже 5 %. 21% респондентов сообщили о полном отсутствии спроса, а 5 % фирм не продают это направление. Остальные не смогли сформулировать оценку, ограничиваясь словами «небольшой» или «нормальный». Агенты, заявившие о низком спросе, пытались объяснить это тем, что «Тунис – само по себе слабое направление, которое значительно уступает Турции по следующим показателям: сервис, близость перелета, анимация, отельная база, цена, частота вылетов и т.д.». Однако при этом респонденты не смогли перечислить основные преимущества туров по Тунису и в большинстве случаев отвечали, что таковых нет. Таким образом агентства отправляют туристов в проверенную Турцию, не рассказывая своим клиентам о туристических возможностях Туниса, привлекающих большие потоки отдыхающих из Европы. Между тем, туроператор доводит до сведения агентств, что Тунис, помимо длительного пляжного сезона, богатой ночной жизни и высокого обеспечения безопасности туристов, предлагает недорогую, но высококлассную талассотерапию, джип-туры в Сахару, экскурсии по 7 объектам всемирного наследия ЮНЕСКО. Кроме того, в стране постоянно совершенствуется гостиничная база и туристическая инфраструктура. Результаты опроса позволили «Русскому экспрессу» предположить, что сотрудники почти половины опрошенных агентств не умеют продавать туры в Тунис, в чем есть вина и самих операторов. Кроме того, сказывается и недостаточная реклама направления: 63 % респондентов назвали «нераскрученность» Туниса одной из главных причин плохих продаж. В 75 % случаев российские агентства не имеют приоритетного поставщика турпродукта по Тунису и выбирают его, как правило, по цене. Впрочем, туроператор отмечает и ряд минусов, характерных для этого направления. Так, наиболее острой проблемой турагенты считают овербукинг в высокий сезон. В связи с этим многие респонденты честно признаются, что не готовы рисковать и терять репутацию в глазах клиентов. Чтобы исключить возможность переселения туристов из одной гостиницы в другую, туроператор заключил с тунисскими партнерами контракт на очень жестких условиях. В результате за весь прошлый сезон пожаловались на тунисский овербукинг всего 0,1 % от всех туристов. Что касается изменений предпочтений туристов по Тунису в связи с кризисом, то московские агентства чаще всего отмечают, что в выборе звездности отелей спрос сместился от 5* к 4*. В сегменте 3* спрос практически не изменился. По Москве спрос на различные категории отелей, по оценке агентств, сейчас распределяется так: 5* – 44,57 %, 4* – 47 %, 3* – 8,43 %. По регионам картина другая: 5* – 22,32 %, 4* – 40,65 %, 3* – 37,03 %. При выборе авиаперевозчика туристы из Москвы и регионов отдают предпочтения «Трансаэро». Наиболее популярны среди россиян тунисские курорты Хаммамет, Сус, Монастир. Причем туры в Хаммамет выбирают туристы для семейного отдыха или с целью талассотерапии. В Сус в основном едет молодая аудитория. Джербу, которая популярна на европейском рынке, туристы также спрашивают, но как только узнают об отсутствии прямого перелета, практически всегда отказываются. На остальные курорты (Гаммарт, Корба, Табарка и др.) запросы носят штучный характер.
Спрос на Тунис зависит от осведомленности агентств
Региональные агентства (около 300 респондентов из 14 городов России) назвали примерно такую цифру – 7,02 %. Маркетинговое исследование среди турагентств Москвы и регионов РФ, направленное на изучение Туниса как туристического направления, провели специалисты многопрофильного туроператора «Русский Экспресс». Выяснилось, что Тунис продолжает пользоваться устойчивым спросом у российских туристов и входит в десятку самых популярных летних направлений. При этом Тунис все-таки более востребован у европейских туристов. В результате опроса были выявлены факторы, сдерживающие российский турпоток в страну. Так, агентства следующим образом определили уровень популярности Туниса: 13 % заявили, что спрос составляет от 15 % до 30 % от общего числа продаж; 26 % оценили спрос в 5-10 %, 25 % сообщили о спросе ниже 5 %. 21% респондентов сообщили о полном отсутствии спроса, а 5 % фирм не продают это направление. Остальные не смогли сформулировать оценку, ограничиваясь словами «небольшой» или «нормальный». Агенты, заявившие о низком спросе, пытались объяснить это тем, что «Тунис – само по себе слабое направление, которое значительно уступает Турции по следующим показателям: сервис, близость перелета, анимация, отельная база, цена, частота вылетов и т.д.». Однако при этом респонденты не смогли перечислить основные преимущества туров по Тунису и в большинстве случаев отвечали, что таковых нет. Таким образом агентства отправляют туристов в проверенную Турцию, не рассказывая своим клиентам о туристических возможностях Туниса, привлекающих большие потоки отдыхающих из Европы. Между тем, туроператор доводит до сведения агентств, что Тунис, помимо длительного пляжного сезона, богатой ночной жизни и высокого обеспечения безопасности туристов, предлагает недорогую, но высококлассную талассотерапию, джип-туры в Сахару, экскурсии по 7 объектам всемирного наследия ЮНЕСКО. Кроме того, в стране постоянно совершенствуется гостиничная база и туристическая инфраструктура. Результаты опроса позволили «Русскому экспрессу» предположить, что сотрудники почти половины опрошенных агентств не умеют продавать туры в Тунис, в чем есть вина и самих операторов. Кроме того, сказывается и недостаточная реклама направления: 63 % респондентов назвали «нераскрученность» Туниса одной из главных причин плохих продаж. В 75 % случаев российские агентства не имеют приоритетного поставщика турпродукта по Тунису и выбирают его, как правило, по цене. Впрочем, туроператор отмечает и ряд минусов, характерных для этого направления. Так, наиболее острой проблемой турагенты считают овербукинг в высокий сезон. В связи с этим многие респонденты честно признаются, что не готовы рисковать и терять репутацию в глазах клиентов. Чтобы исключить возможность переселения туристов из одной гостиницы в другую, туроператор заключил с тунисскими партнерами контракт на очень жестких условиях. В результате за весь прошлый сезон пожаловались на тунисский овербукинг всего 0,1 % от всех туристов. Что касается изменений предпочтений туристов по Тунису в связи с кризисом, то московские агентства чаще всего отмечают, что в выборе звездности отелей спрос сместился от 5* к 4*. В сегменте 3* спрос практически не изменился. По Москве спрос на различные категории отелей, по оценке агентств, сейчас распределяется так: 5* – 44,57 %, 4* – 47 %, 3* – 8,43 %. По регионам картина другая: 5* – 22,32 %, 4* – 40,65 %, 3* – 37,03 %. При выборе авиаперевозчика туристы из Москвы и регионов отдают предпочтения «Трансаэро». Наиболее популярны среди россиян тунисские курорты Хаммамет, Сус, Монастир. Причем туры в Хаммамет выбирают туристы для семейного отдыха или с целью талассотерапии. В Сус в основном едет молодая аудитория. Джербу, которая популярна на европейском рынке, туристы также спрашивают, но как только узнают об отсутствии прямого перелета, практически всегда отказываются. На остальные курорты (Гаммарт, Корба, Табарка и др.) запросы носят штучный характер.
Ex oriente lux
Несколько слов о ваших представителях (не гидах,прошу не путать!). Это люди, которые работают в принимающей компании на территории Туниса. В их обязанность входит встреча-проводы вас в аэропорту, расселение в отель, информационная поддержка во время вашего пребывания в стране, организация ваших экскурсий, сопровождение перед талассопроцедурами на медосмотр к доктору для перевода, если таковой необходим, помощь во внештатных ситуациях. Все! Сидеть с вами в вашем отеле круглосуточно, переводить вам на русский язык или служить переводчиком между вами и окружающим миром , они не обязаны, сколько бы ни стоил ваш тур!! (Очень многие наши соотечественники ошибочно полагают, что, купив тур, зачастую самый копеечный, они автоматически приобрели в собственность чуть ли не весь персонал встречающей компании, отеля, да и всю страну ! Эта уверенность позволяет им вести себя абсолютно по-хамски, поражая всех. Причем, замечено,- чем дешевле стоил тур, тем более отвратительно ведут себя люди… ) Это не входит в их обязанности ни как по контракту, ни по вашему договору ( если едете в страну с другим языком подумайте о своих возможностях – не лучше ли отдохнуть на родине?) Их помощь вам в таких моментах сугубо добровольна! И напрямую зависит и от их занятости. Потому что, при всей доброжелательности и добросовестности, люди просто не могут охватить все . Вот опять пример. У меня 15 отелей в двух курортных зонах – Сусс и Монастир. Первая встреча в первом отеле Монастира у меня в 08.30. Это значит, что из дома я выхожу в 7 утра, а встаю в 6. На встречу в каждом отеле у меня в среднем запланирован час. А еще надо добираться до отеля. Машин нам не дают, такси не по карману, остается общественный транспорт (автобус), что дешевле, или луаж, что подороже. Все оплачивается из моего кармана и не компенсируется. Если еще после стандартной встречи в отеле кто-то из туристов захочет посетить талассоцентр - тогда можно вообще выбиться из графика, и серьезно. А ведь неплохо было бы и поесть время от времени…Бегать по более чем 40 градусной жаре на одной воде …Вот и посчитайте, сколько длится и во сколько заканчивается рабочий день… А если учесть ,что туристы постоянно звонят, некоторые даже ночью – тогда он не заканчивается 24 часа в сутки! К тому же работают представители , как правило, без выходных. Единственные дни, когда нет встреч в отелях – дни прилета-отлета. Но и в эти дни в офисах идет работа: проверка списков улетающих и подготовка к встрече новых туристов. А затем надо туристов забрать из отелей, проконтролировать отлет, и встретить новых. И так изо дня в день, 7 месяцев подряд.
А чтобы быть еще ближе к вам обычно рэпы рассказывают, как можно и на роуминге сэкономить, и с ними связаться при необходимости: за пол динара вы можете позвонить на его мобильный с любого таксифона и спросить что-то, или, если срочно, договориться о внеплановой встрече. Просто и удобно.
Помните о своих правах, но не забывайте и о чужих!
А чтобы быть еще ближе к вам обычно рэпы рассказывают, как можно и на роуминге сэкономить, и с ними связаться при необходимости: за пол динара вы можете позвонить на его мобильный с любого таксифона и спросить что-то, или, если срочно, договориться о внеплановой встрече. Просто и удобно.
Помните о своих правах, но не забывайте и о чужих!
Последний раз редактировалось Maktub 18 сен 2009, 13:08, всего редактировалось 1 раз.
Ex oriente lux
Мактуб, Вы пишите нам, тем кто всё-таки читает!Maktub писал(а):как я понимаю, вы не с начала темы читаете, раз не поняли..тогда кому пишу?...пожалуйста, не цитируйте весь пост,все и так понятно!удалите ее ,если вас не затруднит.спасибо заранее!
И огромное спасибо за труд!
Уверена, что кому нужна такая информация, непременно найдут и воспользуются.
И еще. Представитель принимающей стороны НЕ ОБЯЗАН пробивать для туристов тот или иной номер в отеле. Отношения отель - турист не включают принимающую сторону, если предоставлен забронированный отель. Поэтому жалобы на то, что представитель не лезет грудью на амбразуры, отвоевывая номера - не правомерны, при условии, конечно, если это не случай, когда отель вам не предоставил конкретный, забронированный заранее номер, или его определенную категорию. Например вместо забронированного и оплаченного си вью дает вид на сад., тогда, безусловно представитель, обращаясь к базе принимающей стороны устранит недоразумение. НО! Очень часто бывает так, что вы оплачиваете определенную категорию отправляющей стороне, а та дает ошибочную информацию принимающей. Тогда для выяснения кто кому и что оплачивал потребуется больше времени.
Трансфер - информационное обслуживание - продажа экскурсий - сопровождение в талассо - помощ при форсмажоре(несчастный случай, утеря документов и тп. )все, что выходит за эти рамки - абсолютно добровольная помощь со стороны представителя.
Трансфер - информационное обслуживание - продажа экскурсий - сопровождение в талассо - помощ при форсмажоре(несчастный случай, утеря документов и тп. )все, что выходит за эти рамки - абсолютно добровольная помощь со стороны представителя.
"Есть люди, в которых живёт Бог. Есть люди, в которых живёт дьявол. А есть люди, в которых живут глисты." (Ф.Раневская)
Вот услугами таких компаний как раз и не надо пользоваться. Можно себе представить: пришёл на встречу , а представителя нет: на автобус не успелMaktub писал(а): Машин нам не дают, такси не по карману, остается общественный транспорт (автобус), что дешевле, или луаж, что подороже. Все оплачивается из моего кармана и не компенсируется.
